遇问题请记住“12345”！12345热线到底“管”什么？

行走的芨芨草采用问答方式为大家整理。

问：12345到底是个什么热线号码？

答：12345热线，有些地方称之为“市长热线”，有些地方称之为“市民服务热线”或“市民热线”。12345热线是基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆，所以全国各省市均采取了将服务热线合并，统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要，进行转接而形成的热线。

问：12345有些地方称为“市长热线”，是市长亲自接听电话吗？

答：很显然，不是。另外你拨打热线反映的具体问题，绝大部分也到不了市长那里。

市长作为城市的行政首长，主持市政府工作，主管辖区内政治、经济、文化、科技、教育、民生等各项工作，任务艰巨繁重，工作职责决定其只能抓大放小，不能无休止陷入处理群众“鸡毛蒜皮”的小事中。当然，这并不代表市长脱离了群众，市长也会定期不定期召集相关职能部门，分析研究12345热线中群众普遍性的诉求、意见和建议，更好辅助科学决策、服务群众。

问：12345热线有用吗？

答：毋容置疑，很有用。

12345热线整合各类政务热线电话，实现“一号对外”、“一站式服务”。12345热线在政府与群众之间，建立了一个政府了解民意的窗口，政府通过这扇窗口及时掌握社情民意。12345热线搭建了一个群众参与政务的渠道，群众可以通过这条渠道，向政府建言献策，监督政府。12345热线构筑了一个为民办事的新平台，群众有事情，可以通过这个平台咨询了解，少走弯路，省时省力。

比如说，A同学今年高考考上了理想的大学，但因家庭经济原因，读书期间的费用是个很大的难题。拨打12345热线，A同学可以清楚的了解当地的一些助学优惠政策，申报某一项优惠政策去哪里？办理需要哪些资料？流程是怎样的？大概需要多长时间？这些问题，12345热线客服都会给你解释的妥妥的。

比如说，B女士上班很辛苦，回家了想好好休息下，结果外面的工地晚上12点了还在施工，轰隆隆的太吵了，B女士可以拨打12345热线进行投诉，经过热线流转后，相关部门就会跟进了解处理，并给B女士作出明确的处理回复。

比如说，C老人是一位热心人，看到居住社区中一些单位的标识牌比较破旧、一些地方的卫生不太好、觉得居民办理一些事情不太方便......，C老人拨打12345热线提出自己的一些意见建议，经12345热线流转后，很多合理的意见建议基本都会被采纳。

比如说，当你去坐火车、坐飞机，检票时身份证，突然发现身份证找不到了，很着急不知到怎么证明自己？当你想参加某一项考试，但不知道去哪里报名，什么时候考试，很焦急。当你......，你都可以试着拨打一下12345热线，很多时候你会感觉12345热线真的很像一部百科全书。

问：12345热线的工作流程是怎样的？

答：12345热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。市民拨打"12345"热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关地方、部门办理。相关地方、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。只要群众通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报，都将获得相关信息

问：12345热线是万能的吗？

答：不是。

12345热线一般不受理以下事项： 不属于行政管辖范围的；涉及国家秘密的；可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的；已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；恶意侮辱、诽谤他人的；恶意侵占话务资源、无实质诉求的；法律、法规、规章规定的其他情形。

问：拨打12345热线需要注意些什么？

答： 当我们拨打12345热线时，我们提出的诉求、意见、建议、投诉等内容应当表述清晰准确，同时应留下有效联系方式等，以便相关部门及时有效跟进处理。另外，12345热线作为社会公共服务资源，可不要作为休闲消遣方式，随意误打误拨哦，把资源留给更多需要的人吧。

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