[天天315]马云先生，你知晓吗？ ——支付宝担保交易中的( )

　　一、事情经过

　　由于急于给年逾9旬的老母亲解决失眠的痛苦，我从网上找到了一款叫“周公朱砂通眠贴”的东东，据称效果奇好，而且承诺无效退款，且是通过支付宝担保交易。由于对支付宝担保交易的信任，更出于对马云先生的崇敬，12月7日，我很快就通过支付宝担保交易购买了这款叫“周公朱砂通眠贴”的货物。开始，一切都很顺利，下单、打款到支付宝，卖家发货，收到货物以后不忙于确认收货。全部按支付宝教的流程进行。

　　当晚，我为老母亲贴上膏药，盼望她解除失眠的痛苦，好好睡上一觉。第二天一大早，我满怀希望地问候母亲时，却发现她与往日早晨的疲惫毫无不同！原来膏药贴上2个小时左右，母亲就感觉膏药贴处皮肤发痒，而且越来越痒！不得已将膏药揭去，仍然是一夜无眠，且由于膏药贴处皮肤发痒难忍，比以前更加无法入睡！我当即查看发现，母亲脖子上贴膏药处皮肤宛如膏药大小的一个红圈拱起，周围的皮肤也发红，奇痒无比！失望和愧疚之余，我立马上网查询，结果出乎我的意外，发现网上对于这个膏药毁誉参半，真假难辨！？但是，一则消息引起我的注意：“给你看看这家生产周公朱砂通眠贴的“企业”的信息，在陕西工商局网站查到了，有没有效你懂的......

　　名称：陕西港美鑫药业科技有限公司

　　注册号：6100002078268

　　住所：西安市碑林区安西街甲字1号

　　法定代表人姓名： 张雪

　　注册资本：60.0万元

　　实收资本：陕西港美鑫药业科技有限公司

　　公司类型：有限责任公司(自然人投资或控股)

　　经营范围：生物制品的研究、开发、技术转让、技术咨询；中草药、保健食品的研究、开发；消毒用品、化妆品、保健品（口服除外）的销售；忠效牌塞隆通络帖的生产、销售（保健用品生产批准证书有效期至2009年7月14日）。

　　成立日期： 2006-02-15

　　营业期限： 2006年-02月-15日--2003年-04月-30日

　　登记机关：陕西省工商行政管理局

　　年检情况：

　　2010年度 未通过年检

　　2009年度 未通过年检

　　2008年度 未通过年检 ”

　　我马上通过陕西省工商行政管理局网站及相关网站，查到该企业确实已经被注销！！原来这是一个非法的企业产品！！！自己第一感觉是上当受骗了！！！幸好！我还有支付宝担保！于是我马上就通过支付宝要求退款，时间是2011年12月10日，由于第一次遇到这样的情况，我很不熟练地在支付宝网页上操作着（见图1）

　　图1

　　卖家自然不会同意，于是一来二往的到了12月12日，卖家有了一些松动。从图1中可以看得很清楚。

　　12月13日，事起了变化，当天中午，我突然接到一个自称是支付宝客服的电话，简单的几句对话：问：有没有这么一笔交易？答：有；问：货物的数量和价格？答：购4盒赠1盒（5贴/盒），总价款388.00元；问：膏药用了多少？答：刚刚用了一贴；该“客服”在这几句话以后，就很不客气地命令我：限我在24小时内把退款申请改为退4盒膏药款并且及时办理退货，否则就把抵押在支付宝的货款全额划给卖家。我很愕然地问为什么？他不耐烦地说，世上没有不退货就退款的！必须在24小时内按要求改，否则后果自负！我则说，这样你必须给我一个书面的通知，否则我以什么作为凭据。他更是恼火地说：口头电话就是凭据！说完气冲冲地挂了电话。放下电话，我首先的反应：这是一个冒牌的“客服”！

　　上网查找电话号码：057188156688

　　结果发现多数说是支付宝客服电话的，也有说是冒牌的，不得要领；于是又到支付宝论坛上发帖子寻求帮助，接下来的发展出乎我的意料：支付宝论坛管理上竟然将“057188156688”列为敏感词，禁止发表！！在愕然之余，我又发现支付宝论坛管理居然连“客服电话、退款……”都列为敏感词，不容自由表达！！（见图2~图3）仿佛是一个“我的地盘我做主，你能耐我何！”的独立王国！！

　　图2禁止发表的“057188156688”

　　图3 “客服电话、退款……” 都为敏感词，不容自由表达！！

　　此路不通，我想干脆，还是直接打这个“057188156688”电话进行核实比较靠谱，于是直接拨打电话，没有料到，这个电话居然在机器人的引导下打起了太极！！而按下接通人工服务的提示键后，就是一片忙音，根本无法核实情况！！！万般无奈之下，我转而仔细思考：支付宝是全国知名的马云先生旗下的第三方支付网站，一向标榜公平、公正和安全，应该不会如此毫无理由就断然要求客户按他工作人员的口头指令进行付款的！这肯定是这个无良商家玩弄的花样，忽悠我等善良的百姓的！！退一万步说，即使这个电话真是支付宝客服打来的，也应该仔细了解担保交易的双方分歧所在，本着公平、公正的立场在双方之间进行协调，决不可能听信一面之词！更何况，在我当即提出异议的情况下，他就应该告诉我根据那些规定应该怎样处理这些争议，指导消费者进行维权。再说，在当今市场经济的大潮中，讲究的是契约、凭证！断没有只凭一句口头电话就决定交易双方的对错和是非的，法院判刑也还有一纸判决书，强制执行也必须先有《执行令》送达的法定程序呢！于是，我仔细查看了“支付宝”的交易记录，12月14日下午的《记录详情》明白显示：“退款申请被拒绝，请与对方协商解决，在14天23小时56分25秒时间内修改退款申请，确认收货。若您未在指定时间内处理，退款申请将自动关闭。”（见图4）

　　图4 12月14日下午的《记录详情》明白显示：“退款申请被拒绝，请与对方协商解决，在14天23小时56分25秒时间内修改退款申请，确认收货。若您未在指定时间内处理，退款申请将自动关闭。”

　　看过以后，我放心了，确认这个客服电话是假冒的，因为从昨天中午到现在,已经过去了24小时多了,现在还明白告诉我尚有“14天23小时56分25秒”的时限，充分说明昨天的电话就是骗子打的！哼，时间长着呢，我就不信光天化日之下，你个生产假冒伪劣产品的骗子能够把我的钱款给抢去！

　　然而不久，我的信心就被彻底击碎！支付宝网页上显示，支付宝已经毫无征兆的就把我的钱款全部付给了骗子！！（见图5）

　　图5 尚有“14天23小时56分25秒” 的时限，支付宝就把我的钱款给全部付给了骗子！！

　　在我惊愕万分之时,支付宝交易记录的《记录详情》网页上的收货信息栏里的手机“信息”引起我的注意，我的（手机）怎么变成13312341234了？我留在支付宝的手机号码这时变成了（电话），而我的（邮编）也变成了123456，根本不是我留在支付宝的信息！赶紧翻看以前留下的《记录详情》截图，全部都是一个样！我又查看了卖家寄货的单子，上面清清楚楚地写的全都是我留的准确无误的手机号码和邮编，想想也是，如果按照《记录详情》上的邮编和手机号码，这个货物也送不到我的手中呀！再看看这上面显示的交易结束时间：2011.12.14 17：58：42，我的退款申请就在明明显示还有“14天23小时56分25秒”时限以后的3小时09分57秒的时间点上被人给粗暴地关闭且将货款全部吞掉了！！

　　二、质疑支付宝

　　1、14天23小时56分25秒=3小时09分57秒 ？

　　支付宝于2011年12月14日14时48分45秒时告诉我：还有“14天23小时56分25秒”时限，届时没有修改退款申请或者确认收货，“退款申请将自动关闭”。（见下图 ：图4局部）

　　图4局部

　　而在3小时09分57秒后的2011年12月14日17时58分42秒，支付宝在我没有进行任何操作的情况下，强行关闭了我的退款申请。（见下图：图5局部）

　　图5局部

　　虽然自小学到大学，数学都是我的强项，我仍然无法知晓支付宝上述等式是如何整出来的？也不明白支付宝凭什么这么做？难道“一天等于二十年”的“大跃进”速度被支付宝的精英们汲取应用到担保交易中了？马云先生或者支付宝的精英们能够给个合情合理的解答吗？！

　　2、“057188156688”真的是支付宝的客服电话？

　　我12月13日接到的这个电话057188156688，无论从谈话内容及来话者的态度看，我都根本不相信是支付宝的客服电话。所谓“客服”，应该是为客户服务的，不求支付宝将客户当上帝，但是,支付宝也不能当客户的皇帝呀！而我接到的电话俨然就是我的主宰：限我在24小时内把退款申请改为退4盒膏药款并且及时办理退货，否则就把抵押在支付宝的货款全额划给卖家。而且容不得我申辩，也不需要给我书面的通知（其实支付宝上的通知在那摆着，是否可以通过这个渠道改改？），简直就是“金口御言”！这样的“客服”相信没有人能够消受得起！！但是，尽管不相信，可残酷的现实摆在那，从支付宝关闭我的退款申请一事来看，这个电话应该就是支付宝的客服电话，关闭退款申请就是对我没有“奉旨”行事的“惩罚”！虽然当时我根本就不相信，还在论坛上发贴求助（关于论坛是事情后面再说）、同时拨打这个电话进行核实，然而，号称7×24小时服务的支付宝客服电话，居然是太极高手，除了要求你按键，或者干脆就是忙音值班……。我等消费者对于这个电话只能是一筹莫展！在没有尝到把款项全部划走的苦头以前，我是无论如何都不敢相信支付宝居然是这样的“客服”——“客户不服也得服”！！

　　3、支付宝的安全性

　　支付宝宣称：支付宝首创的担保交易服务，为买卖双方提供一个担保账户，有效解决网购过程中的诚信问题，保障购物安全。支付宝担保交易是支付宝交易的一种，遵循买家付款，卖家发货，买家收货确认付款的流程。选择支付宝担保交易服务。保障买卖双方货款安全，防范欺诈。

　　从我本次交易来看，支付宝担保交易的安全性是值得怀疑的！让我们再来看看图5局部：收货信息栏：平空加入了13312341234这个莫名其妙的手机，而我的（邮编）也变成了123456。这是人为造成的还是平台的程序错误造成的，我等消费者无从知道，但有一点是肯定的，本次交易的商家并没有受到这个错误信息的影响：因为卖家寄货的单子上面清清楚楚地写的全都是我留的准确无误的手机号码和邮编！我甚至怀疑支付宝是否给买卖双方提供不同的网页信息？？！！

　　4、支付宝的公平、公正性

　　既然支付宝是“保障买卖双方货款安全，防范欺诈”，“有效解决网购过程中的诚信问题，保障购物安全”，理应从制度设计到企业文化直至员工行为准则，都应该把交易过程中的公平、公正和社会责任摆在首位，尤其是在网络购物这样信息严重不对称的情况下，更应该把保护处于弱势地位的消费者的合法权益贯穿在交易过程始终。但是遗憾的是，通过本次交易，我发现支付宝在这些方面做得相当欠缺！我已经清楚地提出：卖家销售的产品打的是已经注销的企业牌子，属于假冒伪劣产品，而且涉及虚假宣传（见下图 图1局部）。

　　图1 局部

　　作为支付宝的工作人员，可以不费吹灰之力，很容易就弄清楚的事情，为什么不去弄清楚？即使支付宝没有打假的职权，不能去查处这样的卖家，那么，在你处理这个担保交易纠纷的过程中，能否站在公正、公平的立场对于卖家卖假行为进行谴责，为维护消费者的正当权益出一份力？退一万步说，就算你急于要把这个争议纠纷给解决掉，你也应该按卖家的留言，扣除100元，退款288元。多少也显示显示支付宝的公平立场，为什么要多给卖家288元钱？为什么要给已经受伤的消费者再打上一记重重的黑拳？！

　　5、支付宝的内部监督、纠错机制和外部监督和检举机制

　　支付宝作为一个知名的第三方支付平台，员工千千万万，理应制订一整套内部监督、纠错机制和外部监督和检举机制，及时发现和纠正支付宝自身的错误和缺陷，发现和清除内部的害群之马；然而我们遗憾地发现，支付宝在这方面做得实在令人无法恭维。且不说客服电话的无法接通，即使他找你，也居高临下盛气凌人，根本无法沟通。我在遍寻了支付宝网页所有角落，除了发现057188156688这个以外，再也找不到可以直接向管理者投诉或者检举的地方。我也曾经试图向支付宝的上级马云先生的阿里巴巴客服投诉，接电话的女士虽然态度很好，但是始终要我直接向支付宝客服联系，她不能受理支付宝方面的问题。我到支付宝论坛和阿里巴巴客服论坛发贴求助，且不说支付宝论坛的独立王国式的敏感词设定和审核关卡，就是绕过这些审核将帖子发表，也是基本无人（除了我等消费者之外）搭理，或者给个无关痛痒的答复，根本不涉及实质问题。以至我耗费了很长时间仍然不能确切知道究竟是谁凭什么关闭了我的退款申请。至于支付宝内部，按道理说，处理买卖双方争议的纠纷，起码应该有一套初审——复核——确定的防错程序，然而从我这起纠纷处理的结果看，全凭一个人一通电话就决定了，这个人就能够做到一生决定正确？！他就不可能被人收买？他就不可能是内贼？即使是好人，也有出错的可能！即使万分之一的差错率，对于具体消费者也是百分之百的损失！在支付宝目前这样沟通非常困难的环境中，有多少和我类似的消费者吃了哑巴亏！