客户服务价值的四个层次

各位朋友大家好。欢迎来到Tonii老师精益讲堂。接下Tonii老师将带领大家进入每天5分钟精益伴你行系列课程。

一、满足客户的基本需求

1.1什么是基本需求

在各行各业，客户服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。

1.2满足基本需求的方法对于“吃饱“的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只有靠价格来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有”地沟油“等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采用的竞争策略。

2.1什么是期望需求

企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好“，包括良好的就餐环境（无烟环境、冷气和暖气开放等）服务人员的形象等。比如，顾客到饭店吃了一碗15块钱的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。

对此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但是如果不能满足，客户则会觉得非常失望，这种需求就称为期望需求。

2.2满足期望需求的方法

满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值，由于不同人对同一件事情的期望不一样，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下。其次要学会控制标准，一种控制标准方法叫做“腊肠切片法“，意思是满足客户需求时要像切腊肠一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供，这是因为服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就越会加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以有句话说得非常好，我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。

三、服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌握。下面用一个案例来介绍这三种境界。

【案例】飞机何时能起飞？一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市。一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好总算没有听到坏消息。好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8:20起飞的航班，直到10点还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑，甚至开始吵起来：“到底还能不能飞，不能飞，就让我们回去回家睡觉去！”这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：“对不起客户服务的重要性，这个事情我们也不好说，这还要看老天爷。“大家本来就很急躁，听这样一说更着急了客户服务的重要性，吵得更厉害了：“你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我们都快缺氧了。”此时，一位机长出来微笑着对大家说：“大家不要紧张，我们的飞机会在合适的时候起飞。“有人马上问：”合适的时候是什么时候？“机长说：”飞机起飞的条件比降落的条条件低，所以大家如果看到飞机降落，我们的飞机就能起飞了。”机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看看有没有飞机降落。无疑，机长用自己的专业素养以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，有一架飞机降落了，人们开始议论起来。这时机长又出现了，他微笑着告诉大家：“已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就能起飞。”果然半小时后，飞机起飞了。从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能体现专业性，赢得客户的信赖。

4.1什么是渴望需求

与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15块钱买一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。

渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不能提供，客户也能够接受，不会非常不满意；第二，如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉到非常开心。

4.2满足渴望需求的方法

当客户产生渴望需求，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。

五、满足客户意料之外的需求5.1什么是意料之外的需求在吃饭时，“吃饱是“基本需求”，喝水是“期望需求”，捶背是“渴望需求”，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几个朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系，你们可以走了”。这种服务真的出乎客户的意料。5.2满足意料之外的需求的方法提供意料之外的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返券等，这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以满足客户意料之外的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。

今天的课程就到这里，感谢大家！希望对大家有所帮助。谢谢！ 欢迎在下方留言，交流你的观点。

你也可以，收藏此文或者转发出去，让更多的人受益！ 祝近安！ 此文为作者原创，主要在社群内部进行分享，欢迎加入我们的精益社群一起交流学习（VX：hg_xxm）。

如果觉得这篇分享对你有用，欢迎三连走起：

1、点个“赞同”或者“喜欢”，这会让我更有动力更新内容；

2、关注 @闫志恒 Tonii，第一时间阅读我，更多关于精益和数字化的内容；

3、想要系统化学习更多课程，欢迎点击下方链接免费领取~